Напевно, багато клієнтоорієнтованих бізнесів часто ставлять перед собою дане запитання. Але відповідь на цю проблему буде досить неоднозначною.

Звичайно, надання якісного сервісу покупцям дуже важливо у час жорсткої конкуренції. Переваги якісного сервісу для компанії очевидні, а саме:

• виявлення «зон розвитку» та «зон ризиків» в якості обслуговування клієнтів;
• збільшення кількості постійних клієнтів;
• зростання рівня лояльності наших покупців;
• зростання вірогідності повторної покупки у наших магазинах;
• зниження кількості скарг, що були викликані некоректною консультацією та продажем тощо.

Яким же чином, за допомогою яких інструментів  компанія може досягти покращення та підтримки високої якості обслуговування клієнтів у всій мережі, незалежно від дальності локацій?

На думку менеджменту мережі супермаркетів «Наш Край» та SPAR одним з дієвих інструментів на даний час є програма Таємного покупця. 

Таємний покупець – це метод, який застосовується в рамках маркетингового дослідження, спрямованого на оцінку споживчого досвіду, отриманого клієнтом в процесі придбання товару або послуги; або з метою вирішення організаційних задач, наприклад, вимірювання рівня дотримання стандартів обслуговування клієнтів співробітниками організації.

Для збору інформації використовуються спеціально підготовлені люди (таємні покупці), які здійснюють перевірки під виглядом потенційних / реальних клієнтів і детально розповідають про результати перевірок.

Що ж перевіряють Таємні покупці під час своїх візитів до торгових закладів?

Ми розділили оцінювання роботи торгового закладу за 3 критеріями, а саме: тотальний індекс, суб’єктивний індекс та коефіцієнт лояльності клієнтів.

Тотальний індекс оцінювання – це співвідношення набраних балів, щодо всіх можливих балів анкетної форми. Даний метод застосовується як для кожної анкети, так і для будь-якої сукупності анкет (співробітник, локація, місто, інше)

В даному блоці оцінюються операційні стандарти, зовнішній вигляд та поведінка персоналу, власне виробництво, якість обслуговування (заприлавочна зона, торговий зал, каса), акції.

Суб’єктивний індекс – значення даного індексу не впливає на аналогічне значення тотального індексу, але вони часто пов’язані між собою статистичним зв’язком. Різниця між показниками індексів демонструє відмінність між існуючими стандартами обслуговування і реальними враженнями клієнтів. В даному блоці оцінюється активність та націленість на продаж, ввічливість і доброзичливість, інтер’єр (зручність і комфорт для покупця), компетентність персоналу, швидкість обслуговування тощо. 

Для топ-менеджерів компанії метод таємного покупця дає можливість здійснити аналіз діяльності торгових закладів, порівняння якості обслуговування у конкретних магазинах тощо.

Для власників компанії актуальним буде визначення індексу NPS за результатами дослідження Таємного покупця. Аналіз зазначеного індексу дозволяє визначати тенденції розвитку торгових закладів, рейтинг локацій з найвищим/найнижчим NPS тощо.

Що ж потрібно робити компанії для покращення тотального та суб’єктивного індексів оцінювання роботи торгових закладів.? Ми для себе визначили наступні першочергові завдання:

• проводити дослідження щомісячно, на регулярній основі, так як переривання в моніторингу показує зниження показників тотального індексу та впливає на зниження суб’єктивних вражень клієнтів;
• ознайомити співробітників з результатами цього дослідження, акцентувати їх увагу на виконанні етапів і стандартів; 
• підтримувати операційні стандарти роботи торгового закладу, а саме слідкувати за чистотою та викладкою товарів, наявністю цінників на всі види продукції тощо;
• слідкувати за свіжістю страв фреш-категорій, адже даний вид продуктів/страв тісно пов’язаний із суб’єктивними враженнями клієнтів від виконаного візиту;
• виявити причини того, чому співробітники не кажуть завершальну фразу. Яскрава і незабутня фраза прощання підніме клієнту настрій і буде приводом відвідати магазин знову;
• розробити скрипти обслуговування, провести інструктажі і тренінги з працівниками – для відпрацювання «проблемних» стандартів на практиці;
• розробити мотиваційні візити, щоб залучити співробітників в програму та активізувати їх інтерес в покращенні виконання стандартів.

Впровадження програми Таємного покупця допомагає компаніям, що працюють на ринку ритейлу, забезпечувати високу якість обслуговування кожного клієнта, дотримання міжнародних стандартів надання послуг нашим гостям незалежно від географічної точки знаходження торгового закладу.

Ольга Семенюта керівниця Департаменту розвитку персоналу мережі супермаркетів «Наш Край» та SPAR