У всіх сферах, які передбачають роботу з клієнтами, завжди є і будуть скарги. Щонайперше вони найбільш складні емоційно. Невдоволення клієнтів може поширюватися на сервіс, дії співробітників компанії, якість послуг і товару. В кожному випадку потрібно розуміти, як працювати зі скаргами клієнтів. А боятися скарг з боку клієнтів не слід, адже вони вказують на недоробки компанії і можливості подальшого прогресу.

Скарги гостей торгового закладу – один з найважливіших стратегічних інструментів розвитку компанії та ефективної комунікації з покупцем. Найдієвішим способом зрозуміти, чого хоче покупець – це вислухати його скаргу та вирішити якнайшвидше конфліктну ситуацію. Скарги гостя торгового закладу є дешевим маркетинговим інструментом, який дає можливість зрозуміти проблеми роботи магазину, виявити недоліки в роботі персоналу та в наданні послуг. Прогресивним компаніям, які бажають якнайдовше втриматися на ринку, потрібно прислухатися до скарг покупців та намагатися їх виправити в найкоротші терміни.

Є різні види скарг покупців торгового закладу. Розглянемо найпоширеніші з них та спробуємо знайти відповіді, як потрібно вирішувати конфліктні ситуації з нашими гостями.

Причини конфліктів:

• працівник торгового закладу не відповів на запитання гостя;
• гостя образила репліка працівника торгового закладу;
• гостю не сподобався тон працівника торгового закладу, іронічна посмішка, зухвалий погляд тощо;
• гостю здалося, що касир обслуговує його  повільно та інше.

Правильна реакція на конфлікт:

• зберігати спокій, говорити впевнено, не підвищуючи голосу;
• якщо покупець дуже голосно висловлює своє незадоволення, потрібно провести його в сторону, де відсутні люди (мінімальне скупчення покупців). Його скарги не мають стосуватися інших відвідувачів;
• уважно вислухати покупця, не перебивати;
• чітко з’ясувати причину незадоволення покупця. Визначити причини, які спричинили незадоволення покупця, не оправдовуватися, спираючись на причини виникнення цих незручностей, оскільки ці причини покупця  не цікавлять;
  • визнати справедливість почуттів покупця;
  • вибачитися за завданні незручності;
  • відразу знайти спосіб вирішення проблеми.

Покупець має залишити торговий заклад уже з  вирішеною проблемою.

• подякувати гостю за активну участь в покращенні роботи торгового закладу;
  • якщо покупець  просто висловлює незадоволення, не потрібно вести із ним діалог.

Основні поради компанії, як ефективно працювати із скаргами покупців

1. Подякуйте покупцеві за скаргу. Подяка може повернути покупця до «нормального» позитивного стану, в якому з ним можна вести конструктивну розмову.

2. Розкажіть покупцеві, чому ви вдячні йому за скаргу. Поясність гостеві вашого торгового закладу, що його звернення допоможе компанії покращити якість обслуговування покупців та сервіс. Загалом багато скарг є типовими, наприклад гості часто незадоволені високими цінами, відсутністю певного товару тощо. Підготуйте ваш персонал таким чином, щоб вони знали відповіді на ці питання.

3. Попросіть вибачення перед гостем за конфліктну ситуацію. Покупець має розуміти, що ця ситуація є неприємною для вас також. Просіть вибачення завжди від власного імені, намагайтеся не вживати слова «ми», «компанія», «магазин».

4. Скажіть покупцеві, що конфліктну ситуацію ви будете вирішувати негайно. Покупець має відчути, що компанія поставилася до його скарги відповідально. З одного боку, це дасть йому моральне задоволення, з другого боку – надію на позитивне матеріальне (у разі необхідності) владнання конфлікту.

5. З’ясуйте все про покупця. Подумайте, які дані вам потрібні від покупця  (наприклад, телефон, копія чеку), аби не турбувати його зайвий раз.

6. Намагайтеся швидко виправити конфліктну ситуацію. Не відкладайте на потім вирішення скарги, швидке вирішення проблеми свідчить про серйозне ставлення до кожного гостя компанії.  

7.  Завжди пересвідчуйтеся, що покупець залишився задоволеним. Обов’язково надавайте зворотний зв’язок покупцеві, розкажіть йому, як ви вирішили його проблему. Наголосіть, що ця скарга гостя допомогла компанії звернути увагу на критичні процеси в обслуговуванні покупців.

8. Намагайтеся не допускати конфліктних ситуацій подібного роду в майбутньому. Візьміть за правило, аналізувати скарги покупців (їхню кількість, причину, наслідки)? oj допоможе розібратися з ефективністю налагодження процесів у торговому закладі. 

   Ефективна робота зі скаргами гостей торгового закладу нагадує справжнє мистецтво. Зупинімося також на основних помилках персоналу при вирішенні конфліктних ситуацій з гостями торгового закладу.

1. Ніколи не сприймайте скаргу гостя як особисту образу у ваш бік.
2. Ніколи не перебивайте гостя та не давайте волю власним емоціям.
3. Не починайте виправдовуватися перед гостем.
4. Не демонструйте у жодному разі вашу байдужість до проблеми гостя та зневагу до нього.
5. Не шукайте винних серед свої колег та не обговорюйте їхню некомпетентність з гостем.
6. Ніколи не реагуйте на скарги дуже довго і не зривайте терміни вирішення конфлікту.

Завжди пам’ятайте, що допущені помилки з боку представників компанії при вирішенні конфліктних ситуацій можуть дорого обійтися як персоналу, так і самій компанії.

Тетяна Тлучкевич, менеджер з операційної діяльності мереж “Наш Край”|SPAR

За матеріалами ресурсу https://spar.ua/