Чи потрібно компаніям проводити зріз якості послуг, які вони надають клієнтам?
На це запитання дати однозначну відповідь непросто. Так, звичайно, надати якісний сервіс покупцям дуже важливо у час жорсткої конкуренції. Переваги якісного сервісу для компанії очевидні, а саме:
- збільшення кількості постійних клієнтів;
- зростання рівня лояльності наших покупців;
- імідж компанії приваблює покупців, які цінують сервіс;
- зростання імовірності повторної покупки у наших магазинах;
- зниження кількості скарг, що були викликані некоректною консультацією та продажем.
За допомогою яких інструментів компанія може досягти покращення та підтримки високої якості обслуговування клієнтів у всій мережі, незалежно від дальності локацій?
На нашу думку, одним із дієвих інструментів на цей час є програма «Таємного покупця», головними задачами якої є:
- виявлення проблемних аспектів в обслуговуванні клієнтів для мережі в цілому, магазину та співробітника окремо;
- контроль виконання персоналом стандартів обслуговування, відзнака за якісний сервіс, мотивація/демотивація персоналу;
- фокусування навчання на виявлених недоліках;
- зворотний зв’язок для персоналу «очима клієнтів».
Аналізуючи анкети «Таємного покупця», кожен директор магазину може отримати відповідь та повну інформацію за результатами роботи торгового закладу. Звіти допомагають глибоко розібратися з проблемними позиціями. Для топ-менеджерів компанії важливим та корисним буде аналіз діяльності торгових закладів, порівняння якості обслуговування у конкретних магазинах.
Для власників компанії актуальним буде визначення індексу NPS за результатами дослідження «Таємного покупця». Аналіз зазначеного індексу дозволяє визначати тенденції розвитку торгових закладів, рейтинг локацій з найвищим/найнижчим NPS тощо.
Впровадження програми «Таємний покупець» допомагає компаніям, що працюють на ринку ритейлу, забезпечувати високу якість обслуговування кожного клієнта, дотримання міжнародних стандартів надання послуг нашим гостям незалежно від географічної точки знаходження торгового закладу.
Ольга Семенюта, HR менеджер мереж “Наш Край”|SPAR
