Ми бачимо і чуємо, як пандемія COVID-19 впливає на те, як компанії обслуговують своїх клієнтів по всьому світу. Власники бізнесу вносять зміни у пропоновані ними послуги, багатьом доводиться переглядати стратегії маркетингу і реклами. Зараз вкрай важливо продумувати свої стратегії з урахуванням короткострокових перспектив.

Вивчити споживчий сегмент

Криза COVID-19 не тільки внесла свої корективи в маркетингову стратегію, а й підтвердила те, що маркетологам і так було відомо. Якщо раніше можна було робити акцент, наприклад, на демографічні характеристики клієнтів (вік, стать), то зараз цей спосіб не працює. Тепер потрібно орієнтуватися на цілі споживчі сегменти, які описують аудиторію за багатьма параметрами: крім стандартних географічних і демографічних показників, важливо оцінювати соціальні, психологічні, поведінкові моделі.

У рамках EY Future Consumer Index було проведено п’ять хвиль дослідження з самого початку пандемії. Участь у ньому взяли понад 14 тис. осіб з 20 країн світу. В результаті виділилося  п’ять сегментів споживачів з різною мотивацією до покупок.

• Доступність (32%): намагаються робити покупки в рамках свого бюджету.

• Здоров’я (25%): вибирають товари, які, на їхню думку, безпечні для здоров’я, і ​​менш ризиковані способи здійснення покупок.

• Захист планети (16%): намагаються мінімізувати вплив на навколишнє середовище, співпрацюючи з брендами, які поділяють їхні переконання.

• Суспільство (15%): краще купувати у тих компаній, які вважаються найбільш  чесними на ринку і піклуються про загальне благо.

• Новий досвід (12%): живуть сьогоденням і максимально використовують усі можливості, а тому відкриті для нових продуктів, брендів і вражень.

Необхідність аналізу аудиторії «від» і «до» обумовлена ​​впливом пандемії на поведінку споживачів. Дізнавшись, чим  мотивуються клієнти, ви зможете запропонувати те, що їм потрібно просто зараз.

Перевершити останній кращий досвід клієнта

Очікування споживачів почали змінюватися ще до того, як вибухнула пандемія. Вона прискорила цифрову трансформацію, що особливо відбилося на поведінці представників покоління Z, які виросли в епоху технологій і звикли йти в ногу з трендами. У першу чергу вони очікують поліпшення цифрового досвіду.

Відстежуйте потреби клієнтів, використовуючи аналітику в реальному часі, і робіть акцент на технології (цифрові транзакції, персональні рекомендації, цільові повідомлення). На повну використовуйте омніканальность, об’єднавши маркетинг, продажі, обслуговування, щоб спростити комунікації та зробити шлях до покупки більш зрозумілим і комфортним. Ваше завдання – не перевершити конкурентів, а вразити клієнта якісним сервісом – кращим, ніж його останній досвід.

Надати релевантний досвід

Планка вимог клієнтів до брендів продовжує зростати. Сучасний споживач бажає отримувати те, що потрібно, і тоді, коли потрібно. Якщо продавець не в змозі надати йому безпроблемний релевантний досвід, він іде до конкурентів. Ключове слово тут – релевантний. Більше не вийде пропонувати «один розмір для всіх» і сподіватися, що кожен клієнт залишиться задоволений. Потрібно максимально персоналізувати досвід, щоб підвищити лояльність споживача і створити з ним більш міцний зв’язок.

Використовувати омніканальность

Концепція клієнтоорієнтованості – не новий тренд у маркетингу. Однак багато компаній, орієнтовані на клієнта, стикаються з проблемою неузгодженості клієнтських даних. Причина цього – неправильна організація комунікацій. Вам необхідно усунути розрізненість всередині компанії перш ніж почати будувати взаємини з клієнтом. Щонайперше слід об’єднати всі канали комунікацій (кол-центр, соцмережі, чат-бот, SMS тощо) на одній платформі, щоб залишатися на зв’язку з клієнтом протягом усього шляху до покупки і бути готовим надати підтримку в будь-який момент, хай яким способом він до вас звернувся би.

Заслужити довіру

Пандемія зробила новий акцент на взаєминах покупець-продавець, особливо в продажах B2B. Коли продажі  перейшли в онлайн-простір, компаніям вдалося зберегти виручку тільки завдяки старим зв’язкам. А ось пошук нових клієнтів зажадав створення стратегії, орієнтованої на продаж не товарів, а рішень, яким можна довіряти.

Довіра стало основним фактором розвитку бізнесу. У розрізі B2С-сегмента це призвело до переоцінки цінностей і налагодженню довірливих відносин із споживачем, який більше не покладається на зовнішній вигляд, а потребує доказу надійності бренду. Один з основних способів зміцнення зв’язків – забезпечення конфіденційності даних. Споживач має сам вирішувати, якою інформацією готовий поділитися, що вносить ясність у відносини компанія – клієнт.

Впровадити Agile-підхід

Пандемія мотивувала маркетологів відмовитися від довгострокових стратегій. На виручку прийшов Agile-маркетинг – ефективний метод планування, що дозволяє вносити зміни в маркетингову стратегію в будь-який момент. Він суттєво спростив реагування на ринкові зміни, викликані впливом COVID-19, зокрема пов’язані з поведінкою споживачів.

Тільки уявіть, що ще до пандемії ви створили рекламний ролик за участю великої кількості людей – і як було б нелогічно викласти його на загальний огляд зараз, коли суспільство потребує соціального дистанціювання. Гнучкий маркетинг має на увазі аналіз ситуації на ринку і відстеження попиту постійно, а не раз на рік. Взявши за основу такий підхід, ви зможете швидко приймати рішення, не гублячись під впливом обставин.

Зосередитися на цінностях

За результатами дослідження EY Future Consumer Index, 61% споживачів, залежно від категорії, зацікавлені в покупці продуктів з «білою етикеткою». White Label – це популярний в ЄС формат партнерської співпраці, коли одна компанія відповідає за виробництво, а інша – за продаж під власним брендом. Це дозволяє кожній із сторін зосередитися на своїх компетенціях і цінностях.

Сучасний споживач очікує від продукту більшого, ніж якість, зручність і ціна. Він вибирає бренди зі стійкими цінностями, соціально відповідальні, що пропонують екологічні товари, що піклуються про навколишнє середовище і підтримують зв’язки з партнерами, яким споживач може довіряти.

Так, дотримуючись правил, створених пандемією, ви убезпечите свій бізнес від її негативного впливу і збережете лояльність клієнтів. Головне – постійно бути в русі, не боятися змінювати плани, і робити ставку не на привабливість ваших пропозицій, а на довіру клієнтів до бренду.

Оксана Грищук, менеджер департаменту маркетингу мереж “Наш Край”|SPAR

За матеріалами ресурсу https://spar.ua/